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银行行业案例-招商银行

招商银行(China Merchants Bank)1987年成立于深圳蛇口,是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行,也是中国内地市值第五大的银行、香港中资金融股的八行五保之一。招商银行发展目标是成为中国领先的零售银行。1995年7月推出银行卡一卡通,1999年9月启动中国首家网上银行一网通,成为众多企业和电子商务网站广泛使用网上支付工具,在一定程度上促进了中国电子商务的发展。

合作背景

PC端: 
没有用户端监测工具,处于被动处理投诉模式;
不易获取投诉用户网络信息,排障所需信息薄弱;
分行测试人员环境及能力有限,较难协助排查问题;
页面部分域名使用了CDN加速,存在协调CDN排查问题效率较低;
解析调度方面,无法获取到用户的访问数据,无法做精准调度。

APP端: 
对于活跃用户上千万级别的招商银行APP应用,客户日常投诉屡见不鲜,运维、研发部门接到投诉无法快速了解及还原故障现场,只能通过系统日志及经验进行逐步排查,无法快速定位故障环节。

解决方案

博睿NET+APP监测帮助招商银行构建高质量的性能监测体系,及时的故障预警和快速解决方案。

1、利用部署在全国各地的监测网络,贴合招商银行一级分行、二级分行、异地支行所在的地域,对招商银行重点线上业务进行主动式监控,提前发现并快速定位处理问题,并且可根据解析数据以及统计DNS出口IP地址,对用户访问做精准调度。
2、博睿APP主动式监测方案在日常运维中监控在关注的地区关键业务流程的性能及可用性,做到出现故障时能在用户投诉之前知晓,保留故障快照,业务流程视频等数据,以便快速定位问题。
新版本发布前,先到博睿平台上用各地手机测试一遍关键业务流程,发现重要环节性能变差或者有问题及时修改。保证每次升级性能有提升。

事件:武汉移动用户反馈访问招商银行首页加载较慢,用户体验较差。
排查过程:总行技术人员将通过使用博睿监测产品对武汉移动监测数据分析,发现images.cmbchina.com域名加载异常,协调CDN排查处理,更换异常节点,问题解决。
瓶颈:环境单一,无法复现实际场景;CDN无法及时感知前端用户加载问题。
散点详情可捕捉到加载情况,提供完整参考数据。



事件:招行首页监测任务中,长沙联通监测点数据异常,通过查看详细数据发现页面内容被篡改。
排查过程:总行技术人员将通过使用博睿监测产品对长沙联通劫持情况进行问题复现,发现有非招商银行的URL插入,协调会员抓包分析进行问题定位,将分析结果反馈给运营商,最终问题解决。

合作价值

PC端:
主动发现线上业务的存在问题,通过全面的数据,快速定位问题,节省IT运维时间50%,提升用户体验,提高用户交易成功率。结合被动式及移动端、服务端监控,做到端到端及“全业务链”的数据监控体系,更加精准的处理业务问题,提升整体IT及业务质量。

移动端:
第一时间了解关键业务流程的性能及用户体验。在出现故障时能第一时间知晓,变被动为主动,快速定位问题,缩短故障处理时间,提升用户体验及用户转化率。
每月定期对关注的竞品如平安银行、浦发银行、交通银行等、针对性的优化APP性能提升用户体验。

实现了用户端访问质量的量化及可视化,快速定位问题原因,MTTR减少66.7%;
对各CDN的服务质量实现了有效的监控与管理;
解决了部分地区的劫持情况及可用性低的情况,由于跨网访问,北京教育网用户访问招商首页的可用性提升至99.98%;
提高了招商银行首页整体可用性,可用性逐步改善至99.99%;
遇到存在的隐患和性能问题,直接的定位到具体原因,节省大量人力物力及沟通成本。
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